Аналитика B2CPL • Кейс проекта • Портфолио • Студия цифрового дизайна Oktta

B2CPL

Аналитика cервиса отслеживания посылок

z.b2cpl.ru

О клиенте

Компания В2СPL начала свою работу на рынке курьерской доставки, логистики и комплексных решений для электронной коммерции в 2008 году. Основной акцент на разработку единой информационной системы, которая позволяет нашим клиентам в онлайн режиме загружать любые файлы и отслеживать все операции: бухгалтерские счета, акты приема/сдачи, статус посылки, прослушивать звонки получателям и многое другое.

Задача

Перед нами стояли 3 основные задачи:

1 Выяснить, с какими проблемы сталкиваются пользователи при назначении даты и временного интервала в трекере.
2 Что влияет на увеличение конверсии назначения доставки с трекинга.
3 Какие факторы приводят к отказам.

Основная задача: Повысить количество назначений даты и временного интервала доставки в трекере.

Выполненные работы

В исследовании мы совместили качественные и количественные методы: изучили метрики, провели анкетирование среди пользователей интернет-магазина, UX-тестирование и серию глубинных интервью, а также экспертный аудит сайта.

Анализ метрик

Провели обзор и анализ систем метрики с целью сбора данных об аудитории интерфейса, а также для оценки его юзабилити.

UX-тестирование

Провели серию UX-тестирований с целью наблюдения за объективным поведением пользователей в трекере назначения даты и временного интервала доставки.

Анкетирование

Глубинные интервью

Проводилось с целью сбора более детальных данных, касающихся особенностей пользовательского опыта, связанного с взаимодействием с трекерами назначения доставки и курьерскими службами в целом.

CJM

Составили карту пути пользователя (Customer Journey Map) с целью графически изобразить взаимодействие представителя ЦА с трекером: выявить точки контакта, цели и ожидания от продукта; эмоции, отметить позитивный опыт и барьеры/болевые точки, которые могут возникнуть.

Экспертный анализ

Проводился с привлечением UX-исследователя и UX-дизайнера, опираясь на экспертный опыт и стандарты юзабилити для выявления основных проблем интерфейса.

Анализ метрик

Опираясь на данные веб-аналитики, мы изучили типы пользователей, особенности их поведения.

провели демографический анализ аудитории трекера для того, чтобы просегментировать ее по возрастным/половым критериям
проанализировали, из каких регионов идет наибольший трафик и какие из них имеют наивысший процент отказов
выявили, в какие дни недели, обычно, идет наибольшая нагрузка на сервис
провели анализ карты ссылок и кликов;
провели анализ вебвизора, разделив посетителей на 3 сегмента: достигли цели «Назначение доставки»; не удалось достигнуть цели «Назначение доставки»; визиты, при которых дата и временной интервал были согласованы ранее
проанализировали с каких браузеров происходит наибольший процент отказов

Анкетирование

Анкетирование проводилось среди представителей целевой аудитории, которые имели релевантный опыт назначения даты и времени доставки заказа в курьерской службе не позднее 6 месяцев назад. Сбор анкет проводился с помощью сервиса Survio.

UX-тестирование

Провели серию UX-тестирований на сайте для того, чтобы выяснить, какие барьеры встают перед респондентами на пути назначения даты доставки и с какими возможными трудностями они сталкиваются. Задание для теста было построено таким образом, чтобы всеобъемлюще охватить варианты сценариев, с которыми встречаются пользователи при взаимодействии с трекером.

На начальном этапе респондентам давался ряд скрининговых вопросов для того, чтобы подтвердить опыт пользователей и быть уверенными в их релевантности.

В результате проведения тестов, были обнаружены некоторые сложности, для которых в дальнейшем были предложены варианты решений.

Выполнили ряд следующих работ:

Глубинные интервью

После прохождения задания на сайте, респондентам предлагалось ответить на несколько вопросов, касающихся самого процесса тестирования и их прошлого опыта, связанного с назначением доставки.

Благодаря данному этапу, мы выяснили:

какой этап задания для UX-тестирования показался респондентам наиболее сложными
какие элементы интерфейса, на их взгляд, являются проблемными
какой у респондентов опыт взаимодействия с курьерскими службами
как респонденты относятся к самостоятельному назначению доставки
сталкивались ли они ранее с опытом изменения даты и времени доставки
какие разделы в трекерах отслеживания для них являются ключевыми и на что в первую очередь они обращают внимание при переходе на подобные сервисы

Выявленные паттерны

Для большей части респондентов самым сложным ⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹

Для большей части респондентов были плохо ⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹

Большинство респондентов отметили тот факт, что ⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹

Основные ключевые разделы при отслеживании ⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹⚹

Доступно для клиента

Эксперт-ревью

Экспертный анализ проводился на этапе формирования гипотез для UX-тестирования, а также после получения и обработки всех выводов с опорой на подтвержденные и опровергнутые гипотезы. Анализ представляет собой формат: проблема – решение.

Выводы

На основе проведенного исследования, мы пришли к выводу, что основными проблемами, с которыми сталкиваются пользователи при взаимодействии с трекером, являются:

Доступно для клиента

Выражаем большую признательность команде Oktta не только за проделанную работу, но и проявленный профессионализм при ее выполнении. Отдельного внимания заслуживает комфорт во взаимодействии, который был максимально дружественным и при этом не позволял деталям ускользать из поля зрения, что в работе с аналитикой и данными, крайне важный критерий.

Для нас стало ценным, что команда Oktta нацелена на результат точно также как и наша. На финальном этапе работ, когда все уже двигалось к завершению, мы совместно нашли небольшое упущение, которое банально было не замечено нами при брифинге, и команда Oktta взяла дополнительное время на проработку этого момента. По итогу мы получили даже больше, чем ожидали.

От лица команды проекта и себя лично, выражаю респект и могу смело рекомендовать Oktta как надежного партнера в решении нетривиальных задач.

Егор Грушин

founder, No Kids Stickers

B2CPL в лице директора по развитию Козловского Матвея выражает благодарность компании «Oktta». В период с февраля 2020 г. по сентябрь 2021 г. был проведен комплекс работ по редизайну личного кабинета, трекингового сервиса и комплексное UX-иследование. Подтверждаем, что все работы были выполнены в указанные договором сроки, в полном объеме с надлежащим качеством.
Также хочется отметить положительные моменты сотрудничества: Крайнюю вовлеченность сотрудников компании Oktta в процесс разработки, широкий аналитический арсенал команды, готовность продолжать работу до достижения требуемого результата, несмотря на количество промежуточных итераций, оперативная работа – как в разработке этапов, так и в коммуникациях и обратной связи. Учитывая все вышесказанное, мы рекомендуем компанию «Oktta» другим организациям и с удовольствием будем продолжать наше сотрудничество.

Матвей Козловский

Директор по развитию, B2Cpl