UX-Аналитика B2CPL
задача
Выяснить, с какими проблемами сталкиваются пользователи при назначении доставки в трекере. Что влияет на увеличение конверсии и какие факторы приводят к отказам
клиент
Компания В2СPL предоставляет своим клиентам комплексные решений для электронной коммерции в сфере курьерской доставки и логистики
ссылка
Анализ метрик
Провели обзор и анализ систем метрики с целью сбора данных об аудитории интерфейса, а также для оценки его юзабилити.
Анкетирование
Провели обзор и анализ систем метрики с целью сбора данных об аудитории интерфейса, а также для оценки его юзабилити.
CJM
Составили карту пути пользователя (Customer Journey Map) с целью графически изобразить взаимодействие представителя ЦА с трекером: выявить точки контакта, цели и ожидания от продукта; эмоции, отметить позитивный опыт и барьеры/болевые точки, которые могут возникнуть.
UX-тестирование
Провели серию UX-тестирований с целью наблюдения за объективным поведением пользователей в трекере назначения даты и временного интервала доставки.
Глубинные интервью
Проводилось с целью сбора более детальных данных, касающихся особенностей пользовательского опыта, связанного с взаимодействием с трекерами назначения доставки и курьерскими службами в целом.
Экспертный анализ
Проводился с привлечением UX-исследователя и UX-дизайнера, опираясь на экспертный опыт и стандарты юзабилити для выявления основных проблем интерфейса.
провели демографический анализ аудитории трекера для того, чтобы просегментировать ее по возрастным/половым критериям
проанализировали, из каких регионов идет наибольший трафик и какие из них имеют наивысший процент отказов
выявили, в какие дни недели, обычно, идет наибольшая нагрузка на сервис
провели анализ карты ссылок и кликов
провели анализ вебвизора, разделив посетителей на 3 сегмента: достигли цели «Назначение доставки»; не удалось достигнуть цели «Назначение доставки»; визиты, при которых дата и временной интервал были согласованы ранее
проанализировали с каких браузеров происходит наибольший процент отказов
На начальном этапе респондентам давался ряд скрининговых вопросов для того, чтобы подтвердить опыт пользователей и быть уверенными в их релевантности.
В результате проведения тестов, были обнаружены некоторые сложности, для которых в дальнейшем были предложены варианты решений.
Благодаря данному этапу, мы выяснили:
какой этап задания для UX-тестирования показался респондентам наиболее сложными
какие элементы интерфейса, на их взгляд, являются проблемными
какой у респондентов опыт взаимодействия с курьерскими службами
как респонденты относятся к самостоятельному назначению доставки
сталкивались ли они ранее с опытом изменения даты и времени доставки
какие разделы в трекерах отслеживания для них являются ключевыми и на что в первую очередь они обращают внимание при переходе на подобные сервисы
Для большей части респондентов были плохо * * * * * * * * * *
Большинство респондентов отметили тот факт, что * * * * * * * * * *
Основные ключевые разделы при отслеживании * * * * * * * * * *
B2CPL в лице директора по развитию Козловского Матвея выражает благодарность компании «Oktta». В период с февраля 2020 г. по сентябрь 2021 г. был проведен комплекс работ по редизайну личного кабинета, трекингового сервиса и комплексное UX-иследование. Подтверждаем, что все работы были выполнены в указанные договором сроки, в полном объеме с надлежащим качеством. Также хочется отметить положительные моменты сотрудничества: Крайнюю вовлеченность сотрудников компании Oktta в процесс разработки, широкий аналитический арсенал команды, готовность продолжать работу до достижения требуемого результата, несмотря на количество промежуточных итераций, оперативная работа – как в разработке этапов, так и в коммуникациях и обратной связи. Учитывая все вышесказанное, мы рекомендуем компанию «Oktta» другим организациям и с удовольствием будем продолжать наше сотрудничество.
Матвей Козловский, Директор по развитию, B2Cpl
